La irrupción del Coronavirus en el Mundo ha puesto en rediscusión muchos temas. El virus ingreso en nuestra realidad, convirtiéndose en una crisis que ha superado lo sanitario teniendo impacto en lo cotidiano, en nuestro día a día. Estamos ante una pandemia que, desde su llegada al mundo, en diciembre del 2019 se esparció llegando a provocar millones de casos y más de un millón de muertos en todo el mundo.
Los hábitos y las costumbres cambiaron, nadie puede negarlo, y uno de los ámbitos que tuvo que readecuarse fue el de Gobierno, y principalmente las formas de comunicar, hoy tomo un valor sumamente estratégico. Estamos a una situación de crisis, entonces la comunicación debe ser de crisis también. ¿Esto que significa? Que no podemos seguir con los mismos mecanismos y procedimientos de la comunicación habitual, previa a la pandemia, ahora la información es constante y a veces cambiante, y se dispara por diversos canales, la gente y la prensa busca minuto a minuto saber que pasa o pasara. Existe una fuerte angustia social por el presente y una incertidumbre sobre el futuro, clima que esta presente y debe ser tenido en cuenta a la hora de comunicar.
Por esto es tan importante gestionar correctamente la comunicación. De ninguna manera estas líneas pretenden evaluar lo está haciendo el Gobierno Nacional o Provincial, solo pensar y generar en los lectores algunos disparadores para preguntarnos y respondernos sobre que se debería hacer en este aspecto.
En primer lugar, debemos tener en cuenta que los ciudadanos en lo comunicativo hoy ponen más atención en el gobernante, que, en la causa del problema, que lógicamente es la pandemia, algo externo. Por este motivo es tan importante que los mensajes que dan quienes están a cargo de los poderes del Estado muestren que están verdaderamente al mando y que, más allá de la crisis, tienen el control de la situación, pero que a la vez no dejen de lado la empatía necesaria y sean sensibles a la realidad que se vive y a la angustia e inseguridad en relación al futuro de la gente.
En segundo lugar, advertimos que no se trata solo de mensajes que se pueden o deben dar, se trata y quizás principalmente de los hechos. La Pandemia del Covid no solo es algo de lo que sabemos por los medios, es algo generalizado, lo vivimos diariamente, con aislamiento, con familiares, amigos o conocidos enfermos, lo sentimos quizás con los síntomas que se pueden dar, lo tenemos presente cotidianamente con los mensajes o contactos por aplicación con los especialistas, etc.
Por estos motivos el desafío que tienen los gobernantes es muy grande, hay que comunicar algo que se comunica solo, y generalmente llega con mensajes de incertidumbre, preocupación, angustia, enojo. Las nuevas formas de comunicación instantánea, las redes sociales y las aplicaciones de mensajerías instantáneas tienen una capacidad no solo de hacer circular mucha información de manera muy rápida sino también una capacidad formidable de deformación de esa información y ahí es donde la política, si no actúa con rapidez y celeridad puede llegar muy tarde a ciertos debates instalados, tomados como verdad por la sociedad y que generan en la mayoría de los casos situaciones que agravan el humor social.
Es así que entiendo que, al comunicar, los gobernantes, y sus equipos deben tener en cuenta que el Covid se adelantó a comunicar con hechos y gana siempre en esa competencia de quien llega primero. Uno de los grandes retos en estas circunstancias es encontrar el punto exacto para transmitir los cambios de comportamiento necesarios y a la vez no causar una sensación de pánico que genere respuestas totalmente contrarias al objetivo.
Quien comunica. Como el riesgo va a permanecer más allá de la crisis, es sumamente necesaria la cogestión, el codiseño del mensaje, y múltiples voces con coordinación. Se necesita la participación de sectores ligados principalmente con la política, pero también es sumamente necesaria la participación de los técnicos y de las autoridades.
La evolución del mensaje. En la comunicación de gobierno repetir un mensaje varias veces en un contexto, ya sea en spot, en publicidades gráficas, o en las declaraciones de los gobernantes, es correcto para que el mensaje llegue y se instale como recuerdo en la mente social. Pero aquí surge un problema, dijimos que en tiempos de crisis la comunicación debe ser diferente, no la habitual, por eso es necesario que el mensaje no pierda eficacia y por eso los mensajes tienen que ir evolucionando con el paso de los días, no es la misma situación que vivimos hoy a la que vivimos cuando comenzó esto, menos aun con el panorama que teníamos antes de la aparición de la pandemia.
Abrir puertas y ventanas: muy necesario para dejar que ingrese aire fresco, el ambiente de los equipos de comunicación debe recibir, porque no es una situación habitual, influencias del exterior, para no terminar encerrados en un microclima, para evitar perder la empatía con los problemas reales de mucha gente, con lo que se vive en la calle realmente al salir de casa.
Credibilidad. Me permito sugerir algunas ideas fuerza que deben buscar contener los mensajes en estos tiempos de crisis: Empatía. Honestidad. Autoridad. Cercanía. Relevancia. Claridad de Propósito, y Optimismo y esperanza. Estos deben contribuir a construir el bien más preciado de todo gobernante: la Credibilidad. Sin ella, no habrá movilización, cambios de comportamiento ni adhesión y apoyo a las medidas.
Quizás estas ideas sirvan para que sigamos pensando la importancia de la comunicación, mas aun en estos tiempos donde lo habitual es la crisis.